MAR Publikation im Journal of Service Management

 

In Zusammenarbeit mit Kollegen vom Institut für Customer Insight ICI der Universität St. Gallen (HSG) verfassten Professor Daniel Wentzel und Annika Wiecek den Artikel „“Supersize Me!” The Effects of Cognitive Effort and Goal Frame on the Persuasiveness of Upsell Offers“, der nun im Journal of Service Management zur Veröffentlichung angenommen wurde.

Die Autoren verwenden ein Mixed-Methods-Design. Dabei wird zunächst qualitativ untersucht, wie Dienstleistungsunternehmen Upsell-Angebote gegenüber Kunden gestalten. Die daraus abgeleiteten Hypothesen werden anschließend experimentell überprüft, wodurch die Autoren zeigen, dass der in die ursprüngliche Kaufentscheidung investierte kognitive Aufwand sowie das Framing des Upsell-Angebots Einfluss auf dessen Effektivität haben.