Breathing down your neck : the impact of queues on customers using a service

  • Den Atem anderer im Nacken spüren : der Einfluss von Warteschlangen auf Kunden, die aktuell eine Dienstleistung in Anspruch nehmen

Dahm, Martin; Wentzel, Daniel (Thesis advisor); Salge, Torsten Oliver (Thesis advisor)

Aachen : Publikationsserver der RWTH Aachen University (2015)
Doktorarbeit

Aachen, Techn. Hochsch., Diss., 2015

Kurzfassung

Eine Vielzahl an Forschungsarbeiten hat sich auf die Auswirkungen von Warteschlangen auf Konsumenten sowie auf die Entwicklung und Optimierung von Strategien zur Steigerung des Wohlbefindens von Konsumenten in Warteschlangen fokussiert. Solche Erkenntnisse sind in einer Zeit, in der viele Dienstleistungsumgebungen durch Warteschlangen gekennzeichnet sind, von großer Bedeutung. Während ein Großteil dieser Forschungsarbeiten das Hauptaugenmerk auf Warteschlangen aus der Perspektive des Wartenden selbst gelegt hat, wurde mehr oder weniger die Perspektive des Konsumenten vernachlässigt, der am Anfang der Schlange steht und mit der Inanspruchnahme der Dienstleistung beginnt. Folglich stellt sich die Frage, ob (und wie) sich ein Konsument durch andere Konsumenten beeinflusst fühlt, die hinter ihm darauf warten bedient zu werden, und wenn dem so ist, welchen Einfluss die Warteschlangenlänge auf die Dienstleistungserfahrung dieses Kunden hat. In diesem Zusammenhang beziehen sich viele Forschungsarbeiten auf das allgemeinere Konzept des „Crowding”, um den Einfluss der Präsenz von anderen Konsumenten in einer Dienstleistungsumgebung auf einen Konsumenten zu erklären. Dabei ergibt sich jedoch die Frage, ob es situationsspezifischere Faktoren/Empfindungen gibt, die der in der vorliegenden Situation vorherrschenden Besonderheit Rechnung tragen, dass das Vorankommen der in einer Schlange stehenden und wartenden Konsumenten von der Transaktionsgeschwindigkeit des Konsumenten abhängt, der die Dienstleistung gerade in Anspruch nimmt. Auf Grundlage dieser aufgeworfenen Fragen untersucht die vorliegende Dissertation den Einfluss von Warteschlangen auf Konsumenten während der Inanspruchnahme der Dienstleistung sowie zwei Maßnahmen zur Regulierung dieses Einflusses. Für diesen Zweck wird ein auf der „Social Impact-Theory”, sozialen Normen und sozialem Druck basierendes konzeptionelles Modell entwickelt und anhand von vier Studien getestet. Im Einzelnen postuliert das Modell, dass die Dienstleistungserfahrung bzw. -bewertung des Konsumenten, der die Dienstleistung aktuell in Anspruch nimmt, zunehmend negativ beeinflusst wird, wenn die Länge der Warteschlange hinter ihm zunimmt und dass dieser Effekt durch das Empfinden von sozialem Druck, die Transaktion schnell zu beenden, erklärt werden kann. Im Weiteren kann das Ausmaß des negativen Warteschlangeneffekts – unter gewissen Umständen – durch einen impliziten sozialen Hinweis, der dem Konsumenten das Gefühl gibt, dass es situationsgerecht ist, die Dienstleistung so intensiv wie gewünscht in Anspruch zu nehmen, sowie durch die Regelung des Kundenstroms (der wartenden Kunden) durch ein Nummernwartesystem anstatt durch eine herkömmliche Warteschlange abgemildert werden. Mit der Identifizierung des Effekts der Warteschlangenlänge auf den Konsumenten, der am Anfang der Schlange steht, sowie dem Aufzeigen von Möglichkeiten/Strategien diesem Effekt entgegenzuwirken, leisten diese Forschungsergebnisse einen wichtigen Beitrag für Theorie und Praxis.

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