Service and Technology Marketing
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Alexander Kies
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Inhalt
Dienstleistungen sind Handlungen, Prozesse und Leistungen, die von Unternehmen und Einzelpersonen erbracht werden, um Kundenerlebnisse zu schaffen. Dienstleistungen dominieren dabei die Weltwirtschaft: Mehr als zwei Drittel des BIP in den Industrieländern stammen aus Dienstleistungen. Die Vermarktung von Dienstleistungen unterscheidet sich jedoch in vielerlei Hinsicht von der Vermarktung von Produkten. Das Hauptziel dieses Kurses besteht daher darin, fortgeschrittenen Studierenden Einblicke in die Vermarktung von Dienstleistungen in Waren- und Dienstleistungsunternehmen zu geben. Neben grundlegenden Aspekten des Dienstleistungsmarketings werden auch neuere Entwicklungen behandelt, die sich auf den Technologieaspekt von Dienstleistungen konzentrieren (z. B. Spotify, Netflix, Smart Services, Machine Learning, Robotik). Der Kurs basiert auf einem konzeptionellen Rahmen, dem Gaps Model of Service Quality, welches auf der ganzen Welt verwendet wird, um Unternehmen dabei zu helfen, besseren Service zu bieten. Das Model beschreibt fünf verschiedene Gaps: (1) The Customer Gap: Unterschied zwischen Kundenerwartungen und Wahrnehmungen, (2) The Listening Gap: Nicht wissen, was Kunden erwarten, (3) The Design and Standards Gap: Fehlen der richtigen Servicedesigns und -standards (4) The Service Performance Gap: Keine Erfüllung der Serviceerwartungen und (5) The Communication Gap: Keine Übereinstimmung mit den Versprechen.
Lernziele
Der Kurs konzentriert sich auf die Herausforderungen des Managements und der Vermarktung von High-Tech-Produkten und Dienstleistungen. Die Anziehung, Bindung und der Aufbau starker Kundenbeziehungen durch qualitativ hochwertige Dienstleistungen und innovative Technologien stehen im Mittelpunkt des Kursinhalts. Nach dem Kurs werden die Teilnehmer (a) ein profundes Wissen über die Gaps im Dienstleistungsmarketing haben und (b) wissen wie diese Gaps angegangen werden können; (c) die Rolle von Dienstleistungen und Technologien, die von Organisationen im Rahmen eines Service / Technologie-Audits erbracht werden untersuchen und analysieren (d) die Marktforschungsinstrumente beherrschen, um das Verbraucherverhalten in High-Tech-Märkten zu verstehen.
Literatur
Zeithaml, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. (2016). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw Hill.
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2016). Services marketing: people, technology, strategy.
Dozent